Les retours font partie de la vente en ligne, sur Kaufland.fr comme ailleurs. Ce qui change d’une place de marché à l’autre, ce sont les règles : le délai laissé à l’acheteur, qui paie le port retour, le temps dont vous disposez pour décider et ce que doit contenir votre première réponse. Sur Kaufland, ce dernier point est une règle ferme depuis le 1er février 2026 et l’ignorer peut vous coûter le remboursement intégral de la commande.
Voici les règles telles que la Seller University de Kaufland les décrit, consultée le 30 septembre 2026.
Le délai de retour : 14 jours par défaut
Kaufland fixe le délai de rétractation à 14 jours par défaut. Vous pouvez le modifier dans le portail vendeur, onglet Conditions de retour des paramètres des retours.
Qui paie le port retour ?
La règle de Kaufland : si le prix d’achat du produit retourné dépasse 40,00 € (990 Kč sur Kaufland.cz, 175 zł sur Kaufland.pl), hors frais de port et hors remises activées par le client, les frais de retour sont à la charge du vendeur (point 13.1.2 des CGV applicables aux vendeurs). Dans vos propres CGV, vous pouvez abaisser ce seuil, pas le relever. Jusqu’à 40 €, un montant peut être demandé au client ; dans les programmes d’étiquettes DHL et DPD, il ne peut pas dépasser 5 €.
Exemple : un acheteur renvoie un article de 55 €. Vous payez le retour, en plus de l’envoi aller. Pour savoir ce que ce retour vous coûte au total, avec les deux envois, le contrôle, les articles invendables et la commission, utilisez le calcul du coût d’un retour.
Quatre façons de traiter les retours
Kaufland propose quatre modes, à choisir dans les paramètres des retours :
| Mode | Conditions | À savoir |
|---|---|---|
| Programme d’étiquettes de retour DHL | Votre contrat de retour DHL et une adresse de retour en Allemagne | Étiquette envoyée automatiquement à l’acheteur ; jusqu’à 40 €, 5 € au maximum à sa charge |
| Retours automatisés DPD | Votre contrat DPD, vos identifiants API DPD et une adresse de retour en Allemagne | Huit canaux : Allemagne, Autriche, France, Tchéquie, Pologne, Slovaquie, Pays-Bas, Italie ; 5,00 € au maximum par étiquette facturée à l’acheteur ; hors marchandises dangereuses |
| Message personnalisé à l’acheteur | Aucune | Tous les canaux |
| Création d’un ticket | Aucune | Tous les canaux |
L’adresse de retour doit se trouver dans l’UE. Pour un vendeur qui expédie depuis la France sans adresse de retour en Allemagne, les deux premiers modes ne s’appliquent donc pas. Restent le message personnalisé et le ticket, qui doivent tous deux respecter la règle ci-dessous.
La règle de la première réponse, depuis le 1er février 2026
Quand un acheteur exerce son droit de rétractation pendant le délai légal, votre première réponse doit contenir une solution de retour valable. Kaufland cite notamment :
- la mention que l’étiquette de retour se trouve dans le colis ;
- une étiquette de retour préaffranchie ;
- un lien permettant de télécharger une étiquette de retour préaffranchie ;
- votre adresse de retour, à condition que la valeur de l’article n’excède pas 40 € ;
- le remboursement sans renvoi de l’article.
Si votre première réponse n’en contient aucune, Kaufland annule la commande et son service client rembourse immédiatement l’intégralité du prix à l’acheteur, en votre nom et à vos frais. Vous disposez ensuite de quatre semaines pour organiser vous-même le retour de la marchandise avec l’acheteur.
La règle vise les demandes de remboursement complet pendant le délai légal de rétractation. Elle ne s’applique pas aux demandes de réparation, d’échange ou de pièces manquantes, ni aux articles légalement exclus du droit de rétractation, comme les denrées périssables ou les produits fabriqués sur mesure.
Conseil pratique : enregistrez votre réponse type dans les Éléments de texte du portail, pour que votre première réponse contienne toujours une solution valable. Les tickets doivent de toute façon recevoir une réponse sous 48 heures (jours ouvrables).
Confirmer la réception
Quand le colis retour arrive, vous confirmez sa réception, ce qui déclenche le remboursement. Si vous utilisez le programme d’étiquettes DHL ou les retours automatisés DPD, un retour que vous ne traitez pas dans les trois jours ouvrables suivant sa réception est confirmé automatiquement et le remboursement part.
Avec ces programmes, laisser traîner les retours revient donc à laisser Kaufland décider à votre place. Avec un message personnalisé ou un ticket, rien ne se confirme tout seul, mais l’acheteur attend son remboursement : traitez chaque colis retour dès son arrivée.
Refuser un retour
Vous pouvez refuser un retour, par exemple si l’article revient abîmé ou incomplet. Dans les programmes DHL et DPD, faites-le avant la confirmation automatique, donc dans les trois jours ouvrables. Un refus ouvre automatiquement un ticket avec l’acheteur. Gardez une trace de ce que vous recevez : des photos du colis et du contenu rendent l’échange avec l’acheteur, et au besoin avec Kaufland, beaucoup plus court.
Un ticket ouvert peut aussi décaler le déblocage du paiement de cette commande. Le calcul de la date de versement vous montre quand l’argent arrive normalement.
Rembourser sans retour
Dans le portail, les Règles d’automatisation permettent de rembourser sans demander le renvoi de l’article. Leur création est gratuite. Chaque règle vaut pour un canal, avec une limite de prix et, si vous le souhaitez, des filtres par catégorie et par motif de retour. Pour un article bon marché ou lourd, c’est parfois moins cher qu’un port retour à votre charge. Faites le calcul article par article avant de créer une règle.
Une méthode en quatre étapes
- Paramètres : vérifiez votre délai et votre adresse de retour pour chaque place de marché.
- Première réponse : utilisez toujours le même élément de texte avec une solution valable et ne changez que le montant ou l’étiquette.
- Réception : ouvrez les colis retour le jour même, prenez des photos, confirmez ou refusez sans attendre et au plus tard dans les trois jours ouvrables si vous utilisez les étiquettes DHL ou DPD.
- Bilan : une fois par mois, regardez quels articles reviennent le plus souvent et pour quel motif. Une photo trompeuse ou un guide des tailles erroné génère des retours tous les mois.
Ce que fait Sellgrip
Sellgrip se connecte à votre compte via l’API vendeur de Kaufland. L’écran Retours montre votre taux de retour, les remboursements et les motifs, aussi par article, avec en tête les retours qui attendent votre décision, leur montant et leur délai. Avec Décisions de retour, vous acceptez ou refusez directement dans Sellgrip. Le Radar des retours repère les produits qui reviennent nettement plus souvent que le reste de votre boutique.
