Zwroty są częścią sprzedaży w internecie, także na Kaufland.pl. Zasady różnią się jednak między platformami: ile czasu ma klient, kto płaci za odesłanie, jak szybko musisz zdecydować i co musi się znaleźć w twojej pierwszej odpowiedzi. Na Kauflandzie ten ostatni punkt jest od 1 lutego 2026 roku stałą regułą, a kto jej nie przestrzega, pokrywa zwrot całej ceny zakupu.
Poniżej zasady według Seller University Kauflandu, stan na 30 września 2026 roku.
Termin na zwrot: domyślnie 14 dni
Domyślny termin odstąpienia od umowy na Kauflandzie wynosi 14 dni. Możesz go zmienić osobno dla każdego aktywnego kanału sprzedaży w Portalu sprzedawcy: Ustawienia › Ustawienia zwrotów, zakładka „Warunki zwrotu towaru”. Klient może rozpocząć zwrot do końca tego terminu.
Kto płaci za odesłanie
Zgodnie z punktem 13.1.2 Regulaminu dla sprzedawców zwrot zamówienia powyżej 175 zł jest dla klienta bezpłatny. Dokładniej: jeśli cena zwracanego produktu przekracza 175 zł (czyli wynosi co najmniej 175,01 zł bez kosztów wysyłki i rabatów aktywowanych przez klienta), koszt zwrotu ponosisz ty. We własnym regulaminie możesz ten próg obniżyć, ale nie podwyższyć. Możesz też zaoferować darmowy zwrot przy wszystkich zamówieniach, zaznaczając opcję „Zwroty wszystkich sprzedawanych przeze mnie artykułów są bezpłatne”.
Przykład: klient odsyła słuchawki za 229 zł. Za odesłanie płacisz ty, i to oprócz opłaconej już wysyłki do klienta. Ile w sumie kosztuje taki zwrot, wliczając wysyłkę, sprawdzenie towaru i sztuki, których nie da się już sprzedać jako nowych, policzysz w kalkulatorze kosztu zwrotu.
Dobra wiadomość: według Kauflandu prowizja jest naliczana tylko za kupione artykuły, które nie zostały zwrócone ani anulowane.
Cztery sposoby obsługi zwrotów
Kaufland podaje cztery sposoby, które ustawiasz w Ustawieniach zwrotów:
| Sposób | Warunek | Na co uważać |
|---|---|---|
| Program etykiet zwrotnych Kauflandu | Umowa z DHL na zwroty i niemiecki adres zwrotny | Przy artykułach do 175 zł klient płaci za etykietę najwyżej 22 zł |
| Automatyczne zwroty DPD | Umowa z DPD, dostęp do API DPD (Delis ID) i adres zwrotny w Niemczech | Działa na ośmiu kanałach (DE, AT, FR, CZ, PL, SK, NL, IT); przy artykułach do 175 zł cenę etykiety ustalasz osobno dla każdego kanału (w EUR, CZK lub PLN), najwyżej 22 zł; tylko etykieta PDF, bez kodu QR; towary niebezpieczne są wyłączone |
| Własna wiadomość | Szablon wyświetlany klientowi, gdy zgłasza zwrot | Musi zawierać ważną opcję zwrotu (patrz niżej) |
| Zgłoszenie | System otwiera zgłoszenie dla każdego zwrotu | Odpowiadasz w ciągu 48 godzin w dni robocze |
Jeśli wysyłasz wyłącznie z Polski i nie masz adresu w Niemczech, dwa pierwsze sposoby odpadają. Zostają własna wiadomość i zgłoszenie.
Pierwsza odpowiedź: reguła obowiązująca od 1 lutego 2026
Nowe postanowienia Regulaminu dla sprzedawców obowiązują od 1 stycznia 2026 roku. Styczeń był okresem przejściowym, a od 1 lutego 2026 roku reguła jest egzekwowana. Jeśli klient w ustawowym terminie odstępuje od umowy i żąda zwrotu pieniędzy, twoja pierwsza odpowiedź musi zawierać ważną opcję zwrotu. Według Kauflandu są to:
- wskazanie etykiety zwrotnej dołączonej do przesyłki;
- przesłanie przedpłaconej etykiety zwrotnej;
- podanie adresu zwrotnego, ale tylko dla artykułów o łącznej wartości do 175 zł;
- link do pobrania etykiety zwrotnej;
- zwrot pieniędzy bez odsyłania towaru.
Jeśli tego nie zrobisz, Kaufland anuluje zamówienie, a Dział Obsługi Klienta w twoim imieniu i na twój koszt zwróci klientowi pełną cenę zakupu. Na porozumienie z klientem w sprawie odesłania towaru masz wtedy cztery tygodnie.
Obok opcji zwrotu możesz zaproponować rabat za zatrzymanie produktu albo dać wskazówki montażowe. Kaufland wymienia jednak, czego nie robić bez jednoczesnego podania opcji zwrotu: pytać o powód zwrotu, prosić o zdjęcia lub filmy ani proponować rabatu.
Reguła nie dotyczy produktów ustawowo wyłączonych z prawa odstąpienia od umowy, np. artykułów higienicznych, żywności z krótkim terminem przydatności czy produktów personalizowanych. Nie dotyczy też sytuacji, gdy klient chce naprawy, wymiany lub dosłania brakującej części zamiast zwrotu pieniędzy. Rękojmia obowiązuje jednak zawsze: jeśli towar jest wadliwy, musisz zaproponować rozwiązanie.
W praktyce najprościej zapisać opcję zwrotu w szablonie w sekcji Zarządzanie zgłoszeniami › Szablony wiadomości. Wtedy każda pierwsza odpowiedź ją zawiera.
Potwierdzenie odbioru i zwrot pieniędzy
Gdy paczka zwrotna do ciebie dotrze, potwierdzasz jej odbiór, a Kaufland od razu zleca zwrot pieniędzy klientowi. Jeśli korzystasz z programu etykiet zwrotnych DHL albo z automatycznych zwrotów DPD, obowiązuje dodatkowy termin: gdy nie zajmiesz się zwrotem w ciągu trzech dni roboczych od doręczenia, system zatwierdzi go automatycznie.
Kto przy tych programach zostawia zwroty na kilka dni bez otwierania, oddaje więc decyzję Kauflandowi. Sprawdzaj paczki zwrotne w ciągu tych trzech dni roboczych.
Odrzucenie zwrotu
Zwrot możesz odrzucić (przy etykietach DHL i DPD w ciągu tych trzech dni roboczych), na przykład gdy towar wrócił uszkodzony albo niekompletny. Po odrzuceniu automatycznie otwiera się zgłoszenie, w którym wyjaśniasz sprawę z klientem, a w razie potrzeby z pomocą Działu Obsługi Klienta. Dokumentuj to, co dostajesz: zdjęcia paczki i zawartości skracają każdą dyskusję.
Pamiętaj, że otwarte zgłoszenie opóźnia też wypłatę pieniędzy za dane zamówienie.
Zwrot pieniędzy bez odsyłania towaru
W Ustawieniach zwrotów, w zakładce „Reguły automatyzacji”, możesz utworzyć regułę zwrotu pieniędzy bez odsyłania towaru. Wybierasz kanał sprzedaży, limit ceny (pomniejszony o koszty wysyłki), a opcjonalnie też kategorie produktów lub powody zwrotu. Gdy zgłoszenie spełnia warunki, Kaufland sam uruchamia zwrot pieniędzy i informuje klienta, że może zatrzymać towar. O każdym takim zwrocie dostajesz e-mail. Funkcja jest bezpłatna.
Przy tanich albo ciężkich produktach bywa to tańsze niż odesłanie paczki na twój koszt. Zanim ustawisz regułę, policz to dla konkretnych produktów.
Stała procedura w czterech krokach
- Ustawienia: sprawdź termin zwrotu i adres zwrotny dla każdego kanału w Portalu sprzedawcy.
- Pierwsza odpowiedź: używaj zawsze tego samego szablonu z ważną opcją zwrotu i zmieniaj w nim tylko kwotę albo etykietę.
- Odbiór: otwieraj paczki zwrotne tego samego dnia, rób zdjęcia i od razu potwierdzaj albo odrzucaj zwrot, przy etykietach DHL i DPD najpóźniej w ciągu trzech dni roboczych.
- Przegląd: raz w miesiącu sprawdź, które produkty wracają najczęściej i z jakiego powodu. Zdjęcie albo tabela rozmiarów, które nie zgadzają się z produktem, co miesiąc przynoszą kolejne zwroty.
Jak pomaga Sellgrip
W zakładce Zwroty Sellgrip pokazuje wskaźnik zwrotów, zwrócone kwoty i powody, także dla każdego artykułu, a do tego otwarte zwroty z kwotą i terminem. W Decyzjach o zwrotach przyjmujesz zwrot, odrzucasz go, wybierasz naprawę albo dopytujesz kupującego bezpośrednio w Sellgripie. Radar zwrotów znajduje produkty, które w twoim sklepie wracają znacznie częściej, razem z powodami i kosztami.
