K prodeji na internetu vratky patří, na Kaufland.cz stejně jako jinde. Liší se pravidla: kolik času má zákazník, kdo platí dopravu zpět, jak rychle musíte rozhodnout a co musí být ve vaší první odpovědi. To poslední je na Kauflandu od 1. února 2026 pevné pravidlo. Kdo ho nedodrží, tomu Kaufland objednávku stornuje a zákazník dostane zpět celou částku, na náklady prodejce.
Níže jsou pravidla podle české Seller University Kauflandu, přečteno 30. září 2026.
Lhůta pro vrácení: standardně 14 dní
Výchozí lhůta pro vrácení je na Kauflandu 14 dní. Pro každý marketplace ji můžete upravit v portálu pro prodejce v části Nastavení vrácení zboží, na kartě Podmínky vrácení zboží.
Kdo platí dopravu vratky
Obchodní podmínky Kauflandu pro prodejce (bod 13.1.2) říkají: pokud kupní cena vraceného produktu bez poštovného a bez slev uplatněných zákazníkem přesahuje 990 Kč (v eurových zemích 40,00 €, v Polsku 175 zł), nese náklady na vrácení prodejce. Ve vlastních obchodních podmínkách můžete tuto hranici jen snížit, ne zvýšit. Můžete se také rozhodnout, že vrácení bude zdarma u všech vašich produktů.
Příklad: zákazník vrací sluchátka za 1 490 Kč. Dopravu zpět platíte vy, navíc k poštovnému, které jste už zaplatili za odeslání. U zboží za 690 Kč tahle povinnost neplatí. Kolik vás jedna vratka stojí celkem, i s kontrolou zboží, neprodejnými kusy a dopravou, spočítá kalkulačka nákladů na vratku.
Čtyři způsoby, jak vratky vyřizovat
Způsob si zvolíte v Nastavení vrácení zboží:
| Způsob | Co potřebujete | Na co si dát pozor |
|---|---|---|
| Systém vracení zboží od Kauflandu se štítkem DHL | vlastní smlouvu s DHL o vrácení zboží a adresu pro vrácení v Německu | u zboží do 990 Kč (40 €) můžete zákazníkovi účtovat nejvýš 5 € |
| Automatizované vracení přes DPD | smlouvu s DPD a přihlašovací údaje k DPD API | pro DE, AT, FR, CZ, PL, SK, NL a IT; u zboží do 990 Kč (40 €) zákazník zaplatí nejvýš 5 €; jen s adresou pro vrácení v Německu |
| Individuální zpráva zákazníkovi | předem připravené pokyny k vrácení | musí obsahovat platnou možnost vrácení (viz níže) |
| Otevření tiketu | odpověď v rámci lhůty pro tikety | totéž |
Pro prodejce, který posílá jen z Česka, první dvě cesty obvykle odpadají, protože vyžadují adresu pro vrácení v Německu. Zbývají individuální zpráva a tiket. Jestli se to mezitím nezměnilo, si ověřte v Seller University.
Pravidlo pro první odpověď od 1. února 2026
Když zákazník v zákonné lhůtě odstoupí od smlouvy a žádá o vrácení peněz, musí vaše první odpověď obsahovat platnou možnost vrácení. Kaufland uvádí tyto příklady:
- odkaz na štítek pro vrácení, který už je v balíku;
- předplacený štítek pro vrácení;
- vaši adresu pro vrácení zboží, ale jen u položek do 990 Kč (40 €);
- odkaz ke stažení předplaceného štítku;
- vrácení peněz bez vrácení zboží.
Když pravidlo nedodržíte, zasáhne zákaznický servis Kauflandu: objednávku stornuje a zákazníkovi neprodleně vrátí celou kupní cenu, vaším jménem a na vaše náklady. Na to, abyste se se zákazníkem dohodli o vrácení zboží, pak máte čtyři týdny. Pravidlo neplatí pro zboží, u kterého zákon odstoupení vylučuje, například hygienické potřeby, rychle se kazící potraviny nebo zboží na zakázku. Zákonná odpovědnost za vady tím ale nezaniká.
Se zákazníkem můžete dál jednat, třeba mu nabídnout slevu, když si zboží nechá. Možnost vrácení ale musí být už v první zprávě. Nestačí se jen zeptat na důvod nebo si vyžádat fotky.
V praxi: připravte si pokyny k vrácení jako textový modul v portálu (Správa tiketů › Textové moduly). Vaše první odpověď pak vždy obsahuje některou z platných možností. Na tikety máte odpovědět do 48 hodin, počítají se pracovní dny.
Potvrzení přijetí: tři pracovní dny
Když vratka dorazí, potvrdíte její přijetí; tím se zákazníkovi spustí vrácení peněz. Pokud vratku se štítkem DHL nebo DPD od Kauflandu do 3 pracovních dnů od přijetí nezpracujete, Kaufland ji potvrdí automaticky. Kdo nechá takové vratky ležet, nechá rozhodnutí na Kauflandu. Balíky s vratkami proto kontrolujte v této lhůtě.
Odmítnutí vratky
Během těchto tří pracovních dnů můžete vrácení zboží odmítnout, například když zboží přijde poškozené nebo neúplné, a kontaktovat zákazníka. Po odmítnutí se automaticky otevře tiket. Zdokumentujte, co jste dostali: fotky balíku a obsahu výrazně zkrátí debatu se zákazníkem i s Kauflandem.
Otevřený tiket navíc přeruší lhůtu, po které Kaufland uvolní výnos z objednávky. Vleklý spor o vratku tedy zdrží i vaše peníze.
Vrácení peněz bez vrácení zboží
Vrácení peněz bez vratky můžete automatizovat pravidly v části Nastavení vrácení zboží › Automatizovaná pravidla. Pravidlo platí pro jeden prodejní kanál, má cenový limit a volitelně podmínku podle kategorie nebo důvodu vrácení. Tato služba je bez poplatků. U levného nebo těžkého zboží může být vrácení peněz levnější než doprava vratky, kterou nad 990 Kč platíte vy. Než takové pravidlo nastavíte, spočítejte si to u konkrétních produktů.
Pevný postup ve čtyřech krocích
- Nastavení: zkontrolujte lhůtu pro vrácení a adresu pro vrácení zboží u každého marketplace.
- První odpověď: používejte vždy stejný textový modul s platnou možností vrácení a měňte jen štítek nebo částku.
- Přijetí: otevírejte vratky týž den, foťte a do tří pracovních dnů je potvrďte, nebo odmítněte.
- Zpětný pohled: jednou za měsíc se podívejte, které produkty se vracejí častěji a z jakého důvodu. Nepřesná fotka nebo tabulka velikostí vám přinese vratky každý měsíc znovu.
S čím pomůže Sellgrip
Sellgrip se ke Kauflandu připojuje přes Seller API. V přehledu Vratky vidíte míru vratek, vrácené částky a důvody, i po produktech, a nahoře vratky, které čekají na vaše rozhodnutí, s částkou a lhůtou. Ve Vyřízení vratek vratku přijmete nebo odmítnete přímo v Sellgripu. Obojí je konečné, proto chce Sellgrip nejdřív potvrzení zaškrtnutím. Radar vratek najde produkty, které se vracejí výrazně častěji než zbytek sortimentu, i s důvody.
