Für Retouren legt jeder Marktplatz eigene Regeln fest: wie lange der Kunde Zeit hat, wer die Rücksendung zahlt, wie schnell Sie entscheiden müssen und was in Ihrer ersten Antwort stehen muss. Bei Kaufland ist Letzteres seit dem 1. Februar 2026 fest geregelt und wer es verpasst, erstattet den vollen Kaufpreis. Alle Regeln unten stammen aus der Seller University, gelesen am 30. September 2026.
Die Widerrufsfrist: 14 Tage als Standard
Kaufland stellt die Frist standardmäßig auf 14 Tage; das entspricht der gesetzlichen Widerrufsfrist. Ändern können Sie sie im Seller Portal unter den Retouren-Einstellungen, Reiter „Retourenbedingungen“. Eine längere Frist kann ein Verkaufsargument sein, bedeutet aber auch, dass Rücksendungen später bei Ihnen eintreffen können.
Wer die Rücksendung zahlt: die 40-€-Grenze
In den Händler-AGB steht unter Punkt 13.1.2: „Ab einem Kaufpreis des zurückgesendeten Produktes in einer Höhe von über 40,00 EUR/990 CZK/175 zł […] hat der Händler die Kosten der Rücksendung zu tragen.“ Die Kosten der Hinsendung und Rabatte, die der Kunde selbst aktiviert hat, zählen dabei nicht mit.
Bis zu dieser Grenze dürfen Sie dem Kunden die Rücksendung von der Gutschrift abziehen, wenn Sie das Retourenlabel-Programm (DHL) oder die DPD-Retouren nutzen; mehr als 5 € je Retoure dürfen es nicht sein.
Ein Beispiel: Ein Kunde schickt einen Wasserkocher für 59,90 € zurück. Sie zahlen das Rücksendeetikett; Hinversand und Verpackung haben Sie ohnehin schon bezahlt. Ist das Gerät nicht mehr als neu verkäuflich, verlieren Sie zusätzlich einen Teil des Warenwerts. Was eine Retoure Sie insgesamt kostet, rechnet der Retourenkosten-Rechner aus.
Vier Wege, Retouren abzuwickeln
In den Retouren-Einstellungen wählen Sie, wie Retouren bei Ihnen abgewickelt werden:
| Weg | Voraussetzung | Hinweis |
|---|---|---|
| Retourenlabel-Programm (DHL) | eigener DHL-Retourenvertrag, DHL-Receiver-ID für Deutschland, deutsche Retourenadresse | Etikett wird mit Ihren DHL-Zugangsdaten automatisch erzeugt |
| Automatisierte DPD-Retouren | DPD-Vertrag und API-Zugang (Delis-ID und Passwort) | für Kaufland.de, .at, .fr, .cz, .pl, .sk, .nl und .it; nur an deutsche Retourenadressen, kein Gefahrgut |
| Eigene Nachricht | Text im Reiter „Automatische Antwort“ | wird dem Kunden angezeigt, wenn er eine Retoure startet |
| Ticket | keine | für jede Retourenanfrage ein Ticket; Sie antworten von Hand |
Für Händler mit Lager in Deutschland sind die ersten beiden Wege meist die bequemsten: Der Kunde bekommt sein Etikett, ohne dass Sie ein Ticket bearbeiten müssen. Wer nur mit Tickets arbeitet, braucht dafür eine feste Routine.
Die Pflicht seit dem 1. Februar 2026
Seit diesem Datum müssen Händler „in der ersten Antwort auf Rückgabeanfragen eine gültige Rückgabemöglichkeit anbieten, wenn Kunden ihr Widerrufsrecht fristgerecht nutzen“. Gültig sind laut Kaufland:
- der Hinweis auf ein Rücksendeetikett, das im Paket lag;
- ein vorfrankiertes Rücksendeetikett;
- eine Rücksendeadresse, aber nur bei einem Warenwert bis 40 €;
- ein Link zum Herunterladen eines Rücksendeetiketts;
- eine Erstattung ohne Rücksendung.
Fehlt das, wird der Kundenservice aktiv: Er storniert die Bestellung und erstattet den Kaufpreis vollständig zu Ihren Lasten. Danach haben Sie vier Wochen Zeit, sich mit dem Käufer über die Rücksendung der Ware zu einigen.
Praktisch heißt das: Legen Sie unter Ticketverwaltung › Textbausteine eine Antwort für Rückgabeanfragen an, die immer eine der Optionen enthält. Tickets beantworten Sie innerhalb von 48 Stunden (werktags).
Eingang bestätigen und erstatten
Ist die Retoure da, bestätigen Sie den Eingang; damit startet die Erstattung an den Kunden. Kaufland schreibt: „Sollten Sie Ihre Retoure nicht innerhalb von 3 Werktagen nach deren Erhalt bearbeiten, wird die Retoure automatisch bestätigt.“ Das gilt für Retouren mit den Kaufland-Etiketten von DHL und DPD. Wer solche Rücksendungen ein paar Tage liegen lässt, überlässt die Entscheidung also Kaufland.
Eine Retoure ablehnen
Kommt ein Artikel beschädigt, benutzt oder unvollständig zurück, können Sie die Retoure ablehnen. „Bei der Ablehnung der Retoure eröffnet sich hierfür automatisch ein Ticket“, in dem Sie den Fall mit dem Kunden klären. Fotos vom Paket und vom Inhalt, gleich beim Auspacken gemacht, erleichtern die Klärung. Notieren Sie außerdem, was genau fehlt oder beschädigt ist; das brauchen Sie im Ticket ohnehin.
Bedenken Sie: Ein offenes Ticket unterbricht die Freigabe des Geldes für diese Bestellung. Mit welchem Freigabedatum Sie rechnen können, zeigt der Auszahlungsrechner.
Erstattung ohne Rücksendung
Unter „Automatisierungsregeln“ legen Sie fest, wann ein Kunde sein Geld zurückbekommt, ohne die Ware zu schicken. Laut Kaufland ist dieser Service kostenlos. Bei sperrigen Artikeln über 40 € ist das oft billiger als das Rücksendeetikett, das Sie sonst zahlen. Rechnen Sie das je Artikel durch, bevor Sie eine Regel anlegen.
Eine feste Routine in vier Schritten
- Einstellungen: Frist, Retourenadresse und Abwicklungsweg einmal prüfen.
- Erste Antwort: immer derselbe Textbaustein mit gültiger Rückgabemöglichkeit.
- Wareneingang: Retouren am selben Tag öffnen, fotografieren, binnen drei Werktagen bestätigen oder ablehnen.
- Rückblick: einmal im Monat schauen, welche Artikel mit welchem Grund zurückkommen. Ein irreführendes Foto oder eine ungenaue Größentabelle sorgt Monat für Monat für neue Retouren.
Wie Sellgrip dabei hilft
In Sellgrip sehen Sie unter Retouren, welche Artikel zurückkommen, warum und was das kostet. Mit Retouren entscheiden nehmen Sie an oder lehnen ab, ohne ins Seller Portal zu wechseln. Der Retouren-Radar zeigt Produkte mit auffällig vielen Rücksendungen, samt Gründen.
