Las devoluciones forman parte de la venta online, también en Kaufland. Lo que cambia de un marketplace a otro son las reglas: cuánto tiempo tiene el comprador, quién paga el envío de vuelta, cuánto tiempo tiene usted para decidir y qué debe decir en su primera respuesta. En Kaufland esto último es una regla fija desde el 1 de febrero de 2026 y quien no la cumple acaba reembolsando el pedido entero.
Para un vendedor que envía desde España hay un factor más: mientras Kaufland.es no abra, sus devoluciones vendrán de Alemania o de otro país y el viaje de vuelta cuesta. Estas son las reglas según la Seller University de Kaufland, consultada el 30 de septiembre de 2026.
Plazo de devolución: 14 días por defecto
Kaufland fija el plazo de desistimiento en 14 días por defecto. Puede cambiarlo por marketplace en el Portal del vendedor, en Ajustes de devoluciones › Política de devoluciones.
Quién paga el envío de vuelta
Según las condiciones para vendedores (punto 13.1.2), cuando el precio de compra supera 40,00 € (es decir, desde 40,01 €), sin contar los gastos de envío del pedido ni los descuentos que haya usado el cliente, los gastos de devolución corren a cargo del vendedor. En Chequia la cifra es 990 coronas y en Polonia, 175 eslotis. También puede ofrecer devolución gratuita en todos los pedidos si quiere dar mejor servicio.
Ejemplo: un cliente de Múnich devuelve una lámpara de 55 €. El envío de vuelta lo paga usted, además del envío de ida. Cuánto le cuesta de verdad una devolución, con envíos, revisión, unidades que ya no se pueden vender y comisión, lo calcula la calculadora del coste de una devolución.
Cuatro formas de gestionar las devoluciones
| Vía | Qué necesita | A tener en cuenta |
|---|---|---|
| Programa de etiquetas de devolución con DHL | Contrato propio de devoluciones con DHL y dirección de devolución en Alemania | Hasta 40 €, el cliente paga como máximo 5 € |
| Devoluciones automáticas con DPD | Contrato con DPD y dirección de devolución en Alemania | Canales DE, AT, FR, CZ, PL, SK, NL e IT; hasta 40 €, el cliente paga como máximo 5 € por etiqueta |
| Mensaje personalizado | Sus instrucciones de devolución | Debe incluir una opción válida (ver abajo) |
| Ticket | Responder dentro del plazo de los tickets | Ídem |
En las dos primeras vías, el cliente recibe la etiqueta automáticamente. Para un vendedor sin dirección en Alemania suelen quedar descartadas, porque las dos exigen una dirección de devolución alemana. Quedan el mensaje personalizado y el ticket, con una dirección de devolución que, en cualquier caso, debe estar en la UE. Observe también que España no figura, a 30 de septiembre de 2026, en la lista de canales de las devoluciones con DPD. Kaufland.es abrió el 6 de octubre de 2026: compruebe con Kaufland si la lista ya incluye España.
La regla de la primera respuesta, desde el 1 de febrero de 2026
Si un comprador ejerce su derecho de desistimiento dentro de plazo y quiere que le devuelvan el dinero, usted debe incluir en su primera respuesta una opción de devolución válida. Kaufland pone como ejemplos:
- una referencia a la etiqueta de devolución incluida en el paquete;
- una etiqueta de devolución prepagada;
- su dirección de devolución, pero solo para artículos de hasta 40 €;
- un enlace para descargar una etiqueta prepagada;
- un reembolso sin devolución;
- una recogida concertada con el transportista, con su referencia.
Puede seguir hablando con el comprador, hacerle preguntas o proponerle un descuento para que se quede el artículo, pero siempre junto con esa opción, no en lugar de ella. Si no lo hace, Kaufland cancela el pedido y el servicio de atención al cliente reembolsa el importe completo al comprador, en su nombre y a su cargo. Después tiene cuatro semanas para ponerse en contacto con el comprador y organizar la devolución de la mercancía.
La regla no se aplica si el comprador pide reparación, sustitución o piezas que faltan, ni a los artículos excluidos por ley del derecho de desistimiento, como los de higiene, los perecederos o los hechos a medida. La garantía legal sigue valiendo en todos los casos.
En la práctica: guarde sus instrucciones de devolución como texto predefinido en el Portal del vendedor, para que su primera respuesta lleve siempre una opción válida. Los tickets se contestan en un máximo de 48 horas (días laborables).
Confirmar la recepción y reembolsar
Cuando llega la devolución, usted la procesa y se reembolsa al comprador. Si usa las etiquetas de DHL o DPD a través de Kaufland, hay un plazo fijo: si no procesa la devolución en los 3 días hábiles siguientes a la recepción, Kaufland la confirma y reembolsa automáticamente.
Por eso, abra los paquetes devueltos en cuanto lleguen. Si deja las devoluciones arrinconadas unos días, la decisión la toma Kaufland.
Rechazar una devolución
Puede rechazar una devolución, por ejemplo si el artículo vuelve dañado o incompleto. Al rechazarla se abre automáticamente un ticket con el comprador. Documente lo que recibe: fotos del paquete cerrado y del contenido acortan mucho la conversación.
Tenga en cuenta que un ticket abierto sobre un pedido detiene la liberación de su dinero. Cuándo se libera cada pedido lo puede ver con la calculadora de la fecha de pago.
Reembolso sin devolución
Kaufland permite reembolsar sin que el artículo vuelva, con reglas automáticas y sin coste. Cada regla se crea por canal de venta, en Ajustes de devoluciones › Reglas de automatización, con un límite de precio (sin envío) y, si quiere, condiciones por categoría o por motivo de devolución. Desde España puede salir más barato que pagar el envío de vuelta. La cuenta es sencilla: si la mercancía recuperada vale menos de lo que cuesta traerla, reembolse sin devolución.
Ejemplo: una funda de 45 € que le costó 6 €. Si la etiqueta de devolución desde Alemania le sale, supongamos, por 10 €, traerla de vuelta le hace perder 4 € más que dejarla donde está. Haga esta cuenta por artículo antes de crear una regla.
Un método fijo en cuatro pasos
- Ajustes: revise plazo y dirección de devolución de cada marketplace en el Portal del vendedor.
- Primera respuesta: use siempre el mismo texto predefinido con una opción válida y cambie solo el importe o la etiqueta.
- Recepción: abra los paquetes el mismo día, haga fotos y procese o rechace la devolución en menos de 3 días hábiles.
- Revisión mensual: una vez al mes, mire qué artículos vuelven más y por qué. Una foto o una tabla de tallas que no se corresponden con el producto generan devoluciones todos los meses.
Cómo ayuda Sellgrip
Sellgrip se conecta mediante la Seller API de Kaufland. En Devoluciones ve su tasa de devolución, reembolsos y motivos, también por artículo, y en la parte superior, las devoluciones que esperan su decisión, con importe y plazo. Desde Gestionar devoluciones acepta, rechaza o pregunta al comprador sin salir de Sellgrip; como aceptar y rechazar son definitivos, Sellgrip pide antes una confirmación. El Radar de devoluciones señala los productos que vuelven mucho más que el resto de su tienda, con sus motivos.
