Vrátenia patria k predaju cez internet, na Kaufland.sk rovnako ako inde. Líšia sa pravidlá: koľko času má zákazník, kto platí spätnú zásielku, dokedy musíte rozhodnúť a čo musí byť v prvej odpovedi. To posledné je na Kauflande od 1. februára 2026 pevné pravidlo. Kto ho nedodrží, tomu Kaufland objednávku stornuje a zákazníkovi vráti celú kúpnu cenu na náklady predajcu.
Nižšie nájdete pravidlá podľa slovenskej Seller University, stav k 30. septembru 2026.
Lehota na vrátenie: štandardne 14 dní
Lehota na vrátenie tovaru je v portáli pre predajcov prednastavená na 14 dní. Pre každé trhovisko ju môžete upraviť v časti „Nastavenia vrátenia tovaru“ > „Podmienky vrátenia tovaru“. Zákazník môže vrátenie iniciovať, kým lehota na vrátenie alebo odstúpenie od zmluvy neuplynie.
Odstúpenie od zmluvy a reklamácia sú dve rôzne veci. Pravidlá Kauflandu o vrátení tovaru sa týkajú odstúpenia, keď zákazník chce vrátiť tovar a dostať späť celú sumu. Ak je tovar vadný alebo nezodpovedá popisu, ide o reklamáciu a platia zákonné pravidlá zodpovednosti za vady.
Kto platí spätnú zásielku
Podľa VOP pre predajcov (bod 13.1.2) je vrátenie tovaru v hodnote nad 40 € pre zákazníka bezplatné. Ak hodnota vráteného produktu presiahne 40,00 € (na Kaufland.cz 990 Kč, na Kaufland.pl 175 zł), náklady na vrátenie nesiete vy. Počíta sa hodnota bez poštovného a pred uplatnením zliav. Vo vlastných VOP môžete túto hranicu len znížiť, nie zvýšiť. Ak chcete, môžete zaškrtnúť možnosť „Vrátenie tovaru, ktorý predávam, je vždy bezplatné“ a vrátenie bude bezplatné pri všetkých objednávkach.
Príklad: zákazník vráti produkt za 55 €. Spätnú zásielku platíte vy, popri doprave k zákazníkovi. Koľko vás takéto vrátenie stojí spolu s kontrolou, nepredajnými kusmi a províziou, vypočíta bezplatná kalkulačka nákladov na vrátenie.
Štyri spôsoby vrátenia tovaru
Spôsob vrátenia si vyberiete v nastaveniach vrátenia tovaru:
| Spôsob | Čo potrebujete | Na čo dať pozor |
|---|---|---|
| Systém Kaufland Global Marketplace s vlastným štítkom | Zmluvu o vrátení tovaru s DHL a nemeckú adresu na vrátenie | Pri tovare do 40 € môžete zákazníkovi z vrátenej sumy odpočítať najviac 5 € |
| Automatizované vrátenie cez DPD | Zmluvu s DPD, Delis ID a heslo, adresu na vrátenie v Nemecku | Pre DE, AT, FR, CZ, PL, SK, NL a IT; pri tovare do 40 € môžete zákazníkovi účtovať najviac 5,00 € za štítok, cenu nastavíte pre každý kanál |
| Individuálna správa | Vaše pokyny na vrátenie | Musí obsahovať platnú možnosť vrátenia (pozri nižšie) |
| Tiket | Odpoveď v lehote pre tikety | To isté ako pri individuálnej správe |
Prvé dve možnosti vyžadujú adresu na vrátenie v Nemecku. Ak adresu v Nemecku nemáte, zostane vám zvyčajne individuálna správa alebo tiket. Či sa to medzičasom nezmenilo, si overte v Kauflande.
Pravidlo pre prvú odpoveď od 1. februára 2026
Ak zákazník žiada o vrátenie tovaru v zákonnej lehote a chce späť peniaze, vaša prvá odpoveď musí obsahovať platnú možnosť vrátenia. Aktualizované VOP platia od 1. januára 2026, január bol prechodným obdobím a od 1. februára 2026 je pravidlo povinné.
Platné možnosti podľa Kauflandu:
- odkaz na štítok na vrátenie, ktorý bol súčasťou zásielky;
- predplatený štítok na vrátenie;
- vaša adresa, ale len pri produktoch do 40 €;
- adresa URL na stiahnutie predplateného štítka;
- vrátenie peňazí bez vrátenia tovaru.
Kaufland výslovne uvádza, čo je nesprávne: pýtať sa na dôvod vrátenia, žiadať fotografie alebo videá produktu a ponúknuť zľavu za ponechanie produktu, ak zároveň neponúknete možnosť vrátenia. Zľavu ponúknuť smiete, ale spolu s možnosťou vrátenia.
Ak pravidlo nedodržíte, zákaznícky servis objednávku stornuje a zákazníkovi vráti celú kúpnu cenu v mene a na náklady predajcu. Na dohodu so zákazníkom o vrátení tovaru potom máte štyri týždne. Pravidlo neplatí pre tovar, pri ktorom je odstúpenie od zmluvy zo zákona vylúčené, napríklad hygienické potreby alebo tovar na mieru.
V praxi: uložte si pokyny na vrátenie ako textový modul v časti „Správa tiketov“ > „Textové moduly“, aby vaša prvá odpoveď vždy obsahovala jednu z možností. Na tikety musíte odpovedať do 48 hodín (v pracovných dňoch).
Potvrdenie prijatia a vrátenie peňazí
Keď vrátená zásielka príde, potvrdíte jej prijatie. Tým sa spustí vrátenie peňazí zákazníkovi. Pri vrátení so štítkom cez systém Kauflandu (DHL) alebo cez DPD platí lehota: ak zásielku do troch pracovných dní od prijatia nespracujete, vrátenie sa automaticky potvrdí.
Kto nechá takéto balíky dlhšie ležať, prichádza o možnosť vrátenie zamietnuť. Vrátené balíky preto kontrolujte do troch pracovných dní.
Zamietnutie vrátenia
Každé vrátenie môžete zamietnuť a kontaktovať zákazníka, napríklad ak tovar príde poškodený alebo neúplný. Pri zamietnutí sa automaticky otvorí tiket. Zdokumentujte, čo ste dostali: fotografie balíka a obsahu skrátia celú diskusiu.
Otvorený tiket zároveň preruší lehotu na uvoľnenie peňazí za danú objednávku. Kedy vám peniaze prídu, vypočítate v kalkulačke dátumu výplaty.
Vrátenie peňazí bez vrátenia tovaru
V časti „Nastavenia vrátenia tovaru“ > „Automatizované pravidlá“ vytvoríte tlačidlom „Vytvoriť nové pravidlo“ pravidlo, pri ktorom zákazník dostane peniaze späť a tovar posielať nemusí. Zvolíte predajný kanál, cenový limit bez nákladov na prepravu a prípadne kategóriu alebo dôvod vrátenia. Pre predajcu je táto služba bezplatná. Pri lacnom alebo ťažkom tovare môže vrátenie peňazí bez vrátenia tovaru vyjsť lacnejšie ako spätná zásielka, ktorú pri hodnote nad 40 € platíte vy. Prepočítajte si to pre každý produkt skôr, než pravidlo zapnete.
Postup v štyroch krokoch
- Nastavenia: skontrolujte lehotu a adresu na vrátenie pre každé trhovisko.
- Prvá odpoveď: používajte vždy ten istý textový modul s platnou možnosťou vrátenia.
- Prijatie: vrátené balíky otvárajte v deň doručenia, zdokumentujte ich na fotografiách a do troch pracovných dní ich potvrďte alebo zamietnite.
- Kontrola: raz za mesiac sa pozrite, ktoré produkty sa vracajú častejšie a prečo. Nepresná fotografia produktu alebo tabuľka veľkostí prináša vrátenia každý mesiac znova.
Ako pomôže Sellgrip
Sellgrip sa pripája cez Kaufland Seller API. V nástroji Vrátenia vidíte mieru vrátení, vrátené sumy a dôvody, aj po produktoch, a hore vrátenia, ktoré čakajú na vaše rozhodnutie. V nástroji Rozhodnutia o vrátení každé vrátenie prijmete alebo zamietnete bez prepínania do portálu. Radar vrátení nájde produkty, ktoré sa vracajú oveľa častejšie ako zvyšok obchodu, aj s dôvodmi. Rozhodnutia o vrátení a Radar vrátení sú v tarife Pro.
