Kaufland évalue ses vendeurs sur une poignée d’indicateurs, que la Seller University appelle ICP (indicateurs clés de performance). Certains coûtent directement de l’argent, d’autres de la visibilité : si un indicateur reste mauvais, vos offres peuvent être masquées sur le canal concerné. Cet article fait le tour de ces seuils, de leur mode de calcul et de ce qui se passe quand vous les dépassez.
Toutes les valeurs viennent des pages de la Seller University en français, consultées le 30 septembre 2026 ; elles sont listées en bas de page.
Les seuils en un coup d’œil
| Indicateur | Objectif fixé par Kaufland | Période mesurée |
|---|---|---|
| Délai de traitement des tickets | 100 % des premières réponses sous 48 heures (jours ouvrables) | dernière semaine civile |
| Taux ajusté de tickets imputables au vendeur | moins de 1 % | semaine précédente |
| Taux d’annulations imputables au vendeur | moins de 1 % | dernier mois écoulé |
| Taux d’envois suivis | au moins 80 % | dernier mois |
| Livraisons en retard / en avance | 10 % au plus chacune | dernière semaine civile |
| Postes de commande en retard | à éviter impérativement | en continu |
Un point de calcul pèse lourd : Kaufland compte chaque unité commandée comme un poste de commande distinct. Une commande de dix articles pèse donc dix postes dans vos taux, pas un.
Le taux d’annulations : l’indicateur qui se facture
Le taux d’annulations imputables au vendeur est la part des articles commandés le mois écoulé qui ont été annulés, par vous ou par Kaufland, pour une raison qui vous incombe. Kaufland range dans cette catégorie : marchandise pas en stock, prix erroné, annulation sans raison, données produit erronées, marchandise non reçue, absence de réaction du vendeur et retard de livraison.
L’objectif est de rester sous 1 %. À partir de 1 %, Kaufland facture des frais de transaction sur les commandes annulées :
- de 1 % à 2,99 % : 7 % du montant total des transactions annulées ;
- au-delà de 3 % : 15 % de ce montant.
Un acheteur ne peut pas annuler lui-même une commande sur Kaufland : seuls le vendeur et le service client le peuvent. Attention aussi à l’annulation que vous ne faites pas vous-même. Si un poste n’est pas marqué comme expédié 14 jours après la date de livraison maximale et qu’aucun ticket n’est ouvert, Kaufland vous prévient ; sans changement dans les sept jours, il annule la commande et l’annulation vous est imputée. Pour chiffrer votre propre mois, utilisez le calculateur de taux d’annulation.
Les tickets : 48 heures et deux taux
Le délai de traitement des tickets rapporte vos premières réponses dans les temps à l’ensemble de vos premières réponses de la dernière semaine civile. Kaufland attend 100 % sous 48 heures, en jours ouvrables : les week-ends et les jours fériés du canal sont pris en compte dans le calcul. Kaufland conseille de prévoir un remplaçant pour les congés et les arrêts maladie.
Le taux de tickets imputables au vendeur compte les tickets de la semaine précédente dont le motif vous incombe : retard de livraison, livraison non reçue, livraison incomplète, erreur de livraison, défaut ou dommage, facture. Il les rapporte au nombre moyen de postes de commande concernés sur les quatre dernières semaines. L’exemple de Kaufland : cinq tickets sur une semaine, pour une moyenne de 25 postes, donnent un taux de 20 %.
Le taux ajusté, celui que Kaufland veut sous 1 %, exclut trois types de tickets : les retards ou non-réceptions signalés alors que la fenêtre de livraison n’était pas écoulée, les demandes de facture alors qu’une facture était déjà enregistrée et les tickets pour défaut ou dommage. D’où deux réflexes simples : chargez une facture pour chaque commande et donnez un numéro de suivi, car un acheteur qui ne voit pas où en est son colis ouvre plus volontiers un ticket.
Un ticket ouvert a aussi un coût de trésorerie : il peut décaler le déblocage du paiement de la commande. Le calcul de la date de versement montre la date normale.
La livraison : suivi, retards et fenêtre
Envois suivis. Au moins 80 % des postes expédiés le mois dernier doivent l’être avec un numéro de suivi valide. Il suffit de saisir le suivi au moment de marquer le colis comme expédié.
Retards et avances. Kaufland mesure la part des postes livrés hors de la fenêtre annoncée, en retard ou en avance, sur la dernière semaine civile. Chacun des deux taux doit rester à 10 % au plus.
La fenêtre de livraison. Si vos performances n’étaient pas au niveau, vous recevez le lundi un e-mail avec les postes concernés et, si nécessaire, des recommandations de délais fondées sur vos 30 derniers jours. Kaufland recommande aussi une fenêtre étroite : pour un délai de moins de 10 jours, 3 jours d’amplitude au maximum, par exemple 2 à 4 jours.
L’ajustement intelligent des délais de livraison, à activer dans le portail, laisse Kaufland optimiser vos fenêtres à partir de vos performances passées. Selon Kaufland, les offres ajustées de cette façon sont exclues de l’évaluation des ICP.
Les jours fériés : ceux du pays de l’acheteur
Kaufland tient compte des jours fériés nationaux du canal de distribution, pas de ceux de votre siège. Pour une commande passée sur Kaufland.fr, les jours fériés français allongent les délais et le décompte des 48 heures. Pour Kaufland.de, ce sont les jours fériés allemands : si vous ne pouvez pas expédier un 14 juillet, rien n’est prolongé automatiquement pour vos acheteurs allemands. Les jours fériés régionaux ne comptent pas ; la liste française de Kaufland ne contient d’ailleurs ni le Vendredi saint ni le 26 décembre, fériés en Alsace-Moselle. Si vous fermez ces jours-là, allongez vos délais à l’avance.
Les sanctions : quatre niveaux d’avertissement
Les indicateurs retenus pour les avertissements sont les retards et avances de livraison, le taux ajusté de tickets, le délai de traitement des tickets et le nombre de postes en retard. Kaufland décrit quatre niveaux :
- Notification. Un indicateur n’atteint pas l’objectif. Pas de réponse attendue, mais des mesures à prendre.
- Vos offres risquent d’être masquées. Prenez des mesures immédiates, puis contactez l’équipe Controlling de Kaufland.
- Masquage en cours d’examen. Kaufland décide si vos offres doivent être masquées sur le canal concerné.
- Offres masquées sur ce canal jusqu’à nouvel ordre. Après des mesures durables, vous pouvez demander un réexamen en répondant à l’e-mail.
Si un indicateur a manqué l’objectif, Kaufland envoie un récapitulatif par canal les semaines paires et le niveau actuel s’affiche au-dessus de la liste « À traiter » du tableau de bord. Les rapports détaillés sont dans Rapports, Satisfaction client et performances de livraison. Comme la sanction vise un canal précis, surveillez vos chiffres pays par pays : une mauvaise semaine sur Kaufland.de ne se voit pas dans vos chiffres de Kaufland.fr.
Ce que vous pouvez faire au quotidien
- Tenir les stocks à jour sur Kaufland, pour ne jamais vendre un article absent.
- Traiter commandes et tickets chaque jour ouvrable, y compris en période chargée.
- Toujours saisir le numéro de suivi et prévenir l’acheteur par ticket en cas de retard.
- Annoncer des délais que vous tenez, jours fériés compris.
Kaufland publie ses chiffres après coup. Sellgrip les calcule en continu : les Indicateurs du compte donnent votre taux d’annulation, votre taux de tickets et vos expéditions en retard sur les 30 derniers jours, la Performance de livraison montre les commandes qui pèsent sur chaque taux, par pays et l’Alerte précoce (formule Business) vous dit combien de jours il reste avant une limite au rythme actuel.
