Kaufland valuta i venditori su pochi numeri. Uno costa subito denaro; tutti, se non raggiungono l’obiettivo, possono alla fine costare visibilità, perché Kaufland arriva a nascondere le offerte nel canale interessato. In questo articolo li mettiamo uno accanto all’altro, con l’obiettivo che Kaufland indica, il periodo su cui li calcola e cosa succede se non lo raggiungete.
Tutti i valori vengono dalla Seller University di Kaufland in italiano, letta il 30 settembre 2026. Il conto dettagliato dei costi di cancellazione si fa con il calcolatore del tasso di annullamento.
Gli indicatori in una tabella
| Indicatore | Obiettivo di Kaufland | Periodo |
|---|---|---|
| Tasso di cancellazione relativo al rivenditore | sotto l’1% degli articoli ordinati | ultimo mese concluso |
| Tempo di risposta ai ticket | 100% delle prime risposte entro 48 ore | ultima settimana di calendario |
| Tasso di ticket di assistenza relativo al rivenditore, rettificato | sotto l’1% | ultima settimana di calendario |
| Tasso di spedizioni tracciabili | almeno l’80% | ultimo mese completo |
| Consegne in ritardo e in anticipo | massimo 10% ciascuna, rispetto alla finestra di consegna | ultima settimana di calendario |
Kaufland conta ogni unità d’ordine singolarmente: un ordine con dieci articoli entra nel calcolo come dieci unità.
Tasso di cancellazione: quello che costa subito
È la percentuale di articoli ordinati nell’ultimo mese concluso che sono stati annullati, da voi o da Kaufland, per un motivo imputabile a voi. Kaufland elenca questi motivi: merce non disponibile a magazzino, prezzo indicato per errore, cancellazione senza motivo, dati del prodotto non corretti, merce non ricevuta, nessuna reazione da parte del rivenditore, ritardo nella consegna.
L’obiettivo è sotto l’1% al mese. Se arrivate all’1% o oltre, Kaufland addebita:
- tra l’1% e il 2,99%: il 7% del prezzo totale delle transazioni annullate;
- oltre il 3%: il 15% delle transazioni annullate. Per il 3% esatto Kaufland non indica una percentuale.
Un cliente non può annullare da solo un ordine: lo possono fare solo il venditore o il servizio clienti. Esiste però un annullamento che non fate voi ma che vi viene attribuito. Se un ordine non risulta spedito 14 giorni dopo l’ultima data di consegna e non c’è un ticket aperto, Kaufland vi avvisa; se lo stato non cambia entro sette giorni dall’avviso, Kaufland annulla l’ordine. Questa cancellazione conta come imputabile al venditore.
Ticket: 48 ore e il tasso di ticket
Il tempo di risposta confronta le prime risposte puntuali con tutte le prime risposte dell’ultima settimana di calendario. Kaufland si aspetta il 100% entro 48 ore; nel calcolo tiene conto dei fine settimana e delle festività nazionali.
Qui c’è un dettaglio che conta per chi vende dall’Italia su più paesi. Kaufland considera le festività del canale di vendita, non quelle del vostro paese. Su Kaufland.it valgono le festività italiane, come il 2 giugno o l’8 dicembre. Su Kaufland.de valgono quelle tedesche: il 15 agosto in Germania non è festivo, quindi se quel giorno nessuno risponde ai ticket di Kaufland.de, quelle ore contano. Le festività regionali non vengono considerate.
Il tasso di ticket relativo al rivenditore mette in rapporto i ticket aperti nell’ultima settimana di calendario per motivi che dipendono da voi (ritardo nella consegna, consegna non ricevuta, incompleta o non corretta, difetto o danno, fattura) con la media settimanale di unità d’ordine delle ultime quattro settimane. L’obiettivo sotto l’1% vale per la versione «rettificata», quella che Kaufland usa per i livelli di avviso; per il tasso su tutti i ticket Kaufland non indica un obiettivo. Nella versione rettificata alcuni ticket non contano: ritardi o mancate consegne segnalati ancora dentro la finestra di consegna, richieste di fattura quando la fattura era già caricata, difetti e danni.
Il modo più semplice per abbassarlo: caricate la fattura per ogni ordine e usate il tracciamento. Senza stato di consegna visibile, dice Kaufland, i clienti aprono più facilmente un ticket per «ritardo nella consegna», anche quando il termine non è scaduto.
Consegne: tracciamento e puntualità
Il tasso di spedizioni tracciabili è la quota di unità d’ordine spedite nell’ultimo mese completo con un numero di tracciamento valido. Kaufland si aspetta almeno l’80%.
Per la puntualità, Kaufland guarda le unità consegnate dentro e fuori dalla finestra di consegna. Le consegne in ritardo e quelle in anticipo non dovrebbero superare il 10% ciascuna. Se nella settimana precedente non rispettate i requisiti, il lunedì ricevete un’e-mail con un rapporto delle unità interessate e, se serve, una finestra di consegna consigliata, calcolata sulle vostre consegne degli ultimi 30 giorni. Per finestre sotto i 10 giorni Kaufland consiglia un intervallo di massimo 3 giorni.
Un’opzione da conoscere: l’«Adeguamento automatico dei tempi di consegna», nella scheda «Tempi di consegna» delle impostazioni di spedizione. Secondo Kaufland, le offerte i cui tempi vengono ottimizzati con questa funzione sono escluse dalla valutazione dei KPI.
I quattro livelli di avviso
Se almeno un indicatore è sotto l’obiettivo, nelle settimane pari ricevete un’e-mail con la situazione per canale di vendita. Il livello di avviso attuale compare anche nel Seller Portal, sopra l’elenco «Da modificare» della dashboard delle prestazioni. I livelli sono quattro:
- Informazione. Un indicatore non raggiunge l’obiettivo. Non serve rispondere, ma dovete migliorare.
- Imminente disattivazione delle offerte. Il valore è ancora sotto l’obiettivo. Adottate subito misure concrete e poi contattate il vostro team Kaufland.
- Disattivazione in valutazione. Kaufland verifica se nascondere le offerte nel canale interessato.
- Offerte nascoste nel canale interessato. Dopo aver migliorato, potete chiedere a Kaufland di renderle di nuovo visibili rispondendo all’e-mail.
Le misure valgono per canale. Un mese difficile su Kaufland.de può far nascondere le vostre offerte lì mentre Kaufland.it continua normalmente. Per questo i numeri vanno guardati paese per paese.
Cosa fare ogni giorno
- Scorte aggiornate. Un articolo quasi esaurito va messo a zero in tempo, soprattutto se lo vendete anche altrove.
- Ticket ogni giorno lavorativo, compresi i giorni che sono festivi in Italia ma non nel paese del canale.
- Sempre il numero di tracciamento quando confermate l’invio: aiuta l’80%, evita ticket per ritardo e, con la consegna tracciata, il ricavato si sblocca 14 giorni dopo la consegna invece che 21 giorni dopo la conferma di invio.
- Tempi di consegna che rispettate. Meglio un giorno in più dichiarato che una settimana di ritardi.
Kaufland valuta alcuni numeri solo a fine settimana o a fine mese. Sellgrip li ricalcola di continuo sugli ultimi 30 giorni nei KPI dell’account: tasso di annullamento, tasso di ticket e spedizioni in ritardo. L’Allerta precoce, nel piano Business, legge l’andamento e vi dice fra quanti giorni un indicatore raggiungerà il limite al ritmo attuale. Le Prestazioni di consegna mostrano quali ordini pesano su un tasso e in Assistenza clienti vedete quali clienti aspettano una risposta.
