Kaufland misst die Service-Performance jedes Händlers an einer Handvoll Kennzahlen. Eine davon kostet direkt Geld, die anderen entscheiden darüber, ob Ihre Angebote sichtbar bleiben. Dieser Artikel stellt sie nebeneinander: was Kaufland misst, welcher Zielwert gilt, in welchem Zeitraum gezählt wird und was passiert, wenn Sie ihn verfehlen. Alle Werte stammen aus der Seller University, gelesen am 30. September 2026.
Wie sich die Stornogebühr im Einzelnen berechnet, steht im Ratgeber-Artikel „Was kostet eine Stornoquote über 1 %?“. Hier geht es um das Gesamtbild.
Die Kennzahlen auf einen Blick
| Kennzahl | Zielwert laut Kaufland | Zeitraum |
|---|---|---|
| Händlerbedingte Stornierungsrate | unter 1 % | letzter abgeschlossener Monat |
| Ticketreaktionszeit | 100 % der Erstantworten innerhalb von 48 Stunden | letzte Kalenderwoche |
| Bereinigte händlerbedingte Ticketrate | unter 1 % | letzte Kalenderwoche |
| Rate an verfolgbaren Sendungen | mindestens 80 % | letzter abgeschlossener Monat |
| Verspätet und verfrüht zugestellte Bestelleinheiten | jeweils höchstens 10 % | letzte Kalenderwoche |
| Offene Bestelleinheiten mit überfälligem Liefertermin | vermeiden | laufend |
Gerechnet wird immer je Bestelleinheit. Eine Bestellung mit zehn Positionen zählt als zehn Einheiten.
Stornoquote: die Kennzahl, die Geld kostet
Die händlerbedingte Stornierungsrate ist der Anteil aller im letzten abgeschlossenen Monat bestellten Artikel, die vom Händler oder von Kaufland aus einem händlerbedingten Grund storniert wurden. Als händlerbedingt wertet Kaufland: Ware nicht auf Lager, Preis falsch angegeben, Stornierung ohne Grund, fehlerhafte Produktdaten, Ware nicht erhalten, keine Reaktion des Händlers und Lieferverzug.
Liegt die Quote zwischen 1 % und 2,99 %, berechnet Kaufland 7 % des Gesamtpreises der stornierten Transaktionen, über 3 % sind es 15 %. Stornieren können übrigens nur Sie oder der Kundenservice, nicht der Kunde selbst. Ihre eigene Quote rechnen Sie mit dem Stornoquote-Rechner nach.
Eine Stornierung kann Sie auch treffen, ohne dass Sie selbst klicken. Ist eine Bestelleinheit 14 Tage nach dem spätesten Liefertermin nicht als versendet markiert und gibt es kein Ticket zur Bestellung, benachrichtigt Kaufland Sie. Ändert sich der Status nicht innerhalb von sieben Tagen danach, storniert Kaufland händlerbedingt.
Tickets: Reaktionszeit und Ticketrate
Die Ticketreaktionszeit ist das Verhältnis der pünktlichen Erstantworten zu allen Erstantworten der letzten Kalenderwoche. Kaufland erwartet 100 % innerhalb von 48 Stunden. Wochenenden und bundesweite Feiertage werden berücksichtigt, regionale Feiertage wie Fronleichnam in Bayern dagegen nicht.
Die händlerbedingte Ticketrate zählt Tickets mit den Gründen Lieferverzug, Lieferung nicht erhalten, unvollständige Lieferung, Falschlieferung, Defekt/Schaden und Rechnung. Sie setzt die in der letzten Kalenderwoche eröffneten händlerbedingten Tickets ins Verhältnis zur durchschnittlichen wöchentlichen Zahl der Bestelleinheiten aus den letzten vier Wochen, zu denen in dieser Woche ein solches Ticket eröffnet wurde. Das Beispiel von Kaufland: fünf Tickets bei durchschnittlich 25 Bestelleinheiten je Woche ergeben 20 %.
Maßgeblich ist die bereinigte Rate, für die Kaufland unter 1 % voraussetzt. Aus ihr fallen heraus:
- Tickets wegen Lieferverzug oder nicht erhaltener Lieferung, die noch innerhalb des Lieferfensters eröffnet wurden;
- Tickets zum Grund Rechnung, wenn die Kundenrechnung beim Eröffnen schon hochgeladen war;
- Tickets zum Grund Defekt/Schaden.
Die zweite Ausnahme ist leicht zu nutzen: Laden Sie zu jeder Bestellung die Rechnung hoch, bevor der Kunde danach fragt.
Liefer-Performance: Sendungsnummern und Lieferfenster
Die Rate an verfolgbaren Sendungen ist der Anteil der Bestelleinheiten, die Sie im letzten abgeschlossenen Monat mit gültiger Sendungsnummer versendet haben. Kaufland erwartet mindestens 80 %. Kann der Kunde den Status nicht sehen, steigt nach Kauflands eigener Beobachtung die Zahl der Tickets wegen Lieferverzug.
Bei der Pünktlichkeit schaut Kaufland auf die Zustellungen innerhalb Ihres Lieferfensters. Verspätete und verfrühte Zustellungen sollen jeweils nicht mehr als 10 % betragen. Das Lieferfenster ergibt sich aus Bearbeitungszeit und Transportzeit. Kaufland empfiehlt, bei Lieferfenstern unter zehn Tagen eine Spanne von höchstens drei Tagen einzustellen, etwa 2–4 Tage.
Verfehlt Ihre Liefer-Performance in der Vorwoche die Anforderungen, bekommen Sie montags eine E-Mail mit einem Report der betroffenen Bestelleinheiten und bei Bedarf einer Empfehlung für Ihr Lieferfenster, berechnet aus den letzten 30 Tagen.
Zwei Punkte, die viele übersehen:
- Feiertage je Kanal. Für Kaufland.de berücksichtigt Kaufland bundesweite deutsche Feiertage; eine Bestellung an einem solchen Tag bekommt automatisch einen Tag mehr. Für Kaufland.cz oder einen anderen Kanal zählen deutsche Feiertage nicht. Wer aus Deutschland ins Ausland verkauft, passt die Lieferzeiten vor einem Feiertag selbst an.
- Smarte Lieferzeiten-Anpassung. Lassen Sie Ihre Transportzeiten in den Versand-Einstellungen automatisch optimieren, nimmt Kaufland die betreffenden Angebote laut Seller University aus dem KPI-Prozess.
Die vier Warnstufen
Liegt Ihre Performance in der Vorwoche bei mindestens einer Kennzahl unter den Anforderungen, bekommen Sie in den geraden Kalenderwochen eine E-Mail mit einer Übersicht je Vertriebskanal. Die aktuelle Warnstufe steht außerdem auf Ihrem Performance-Dashboard im Seller Portal.
- Information: Die Kennzahl verfehlt den Zielwert. Eine Rückmeldung ist nicht nötig, Verbesserung schon.
- Drohende Ausblendung der Angebote: Der Wert verfehlt das Ziel erneut. Sie ergreifen sofort Maßnahmen und melden sich danach beim Controlling-Team von Kaufland.
- Ausblendung in Prüfung.
- Ausblendung der Angebote des betroffenen Vertriebskanals. Nach wirksamen Maßnahmen können Sie per Antwort auf die E-Mail eine Prüfung auf erneute Einblendung anstoßen.
Die Stufen gelten je Vertriebskanal. Schwache Wochen auf Kaufland.at treffen also Ihre Angebote dort, während Kaufland.de weiterläuft. Beobachten Sie die Zahlen deshalb je Land.
Was im Alltag hilft
- Bestände ehrlich halten. „Nicht auf Lager“ ist der klassische Stornogrund. Knappe Artikel setzen Sie rechtzeitig auf null.
- Täglich Tickets und offene Bestellungen durchgehen, auch in Urlaubswochen. Kaufland rät ausdrücklich zu Vertretungsregeln.
- Immer mit Sendungsnummer markieren, und erst dann, wenn das Paket wirklich weg ist.
- Lieferzeiten, die Sie halten. Verzögerungen Ihres Versanddienstleisters gehören sofort in die Lieferzeit.
Kaufland wertet die Stornoquote erst nach Monatsende aus. Sellgrip rechnet in den Kontokennzahlen Stornoquote, Ticketquote und verspätete Sendungen laufend über die letzten 30 Tage, in jedem Tarif. Liefer-Performance zeigt, welche Sendungen ihre Frist verpassen, und das Kundenservice-Postfach hat eine Uhr für die 48 Stunden. Im Tarif Business meldet die Frühwarnung, wenn eine Kennzahl in die falsche Richtung läuft.
